ThesisOpen AccessMetadata saja
•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Makan Brutus Chiken Oesapa Kupang”. Rumusan masalah dalam penelitian adalah 1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di rumah makan brutus chiken oesapa kupang? 2) Apakah harga perpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di rumah makan brutus chiken oesapa kupang? Penelitian ini bertujuan untuk; 1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan dibrutus chiken oesapa kupang. 2) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di rumah makan brutus chiken oesapa kupang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 orang. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode pre-eksperimental design dan dihitung menggunakan SPSS 22.00 for windows. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan.
Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan analisis deskriptif menggunakan alat distribusi frekuensi dan analisis regresi linear berganda yang hasilnya diolah menggunakan program SPSS. Hasil penelitian ini melalui perhitungan analisis regresi linear berganda, diperoleh hasil bahwa, 1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Brutus Chiken Oesapa Kupang. 2) Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Brutus Chiken Oesapa Kupang. Berdasarkan hasil penelitian ini maka saran yang diberikan adalah pada variabel kualitas pelayanan, pernyataan kecepatan karyawan merespon pelanggan yang datang di Rumah Makan Brutus Chiken Oesapa Kupang paling rendah sehingga disarankan untuk dilakukan penelitian lanjutan. Pada variabel harga, pernyataan harga produk dirumah Makan Brutus Chiken yang rendah membuat konsumen ingin berbelanja kembali sehingga disarankan untuk dilakukan penelitian lanjutan. Pada variabel kepuasan pelanggan, pernyataan kecepatan karyawan merespon pelanggan yang datang di Rumah Makan Brutus Chiken Oesapa Kupang sehingga disarankan untuk dilakukan penelitian lanjutan
ThesisOpen AccessMetadata saja
•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAK
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TREHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN BARANG PADA JALUR NUGRAHA EKAKURIR CABANG KUPANG
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Penggunaan Jasa Pengiriman Barang. Sehinngga persoalan dalam penelitian ini adalah apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa pengiriman barang.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian dengan pendekatan kuantitatif, dengan jumalh populasi yang digunakan adalah sebanyak 35 orang. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS dapat diketahui bahwa item dari tiap variabel dinyatakan valid, dilihat dari Korelasi Pearson tiap item lebih besar dari 0,3338dan tiap variabel dinyatakan reliabel, dilihat dari Cronbach’s Alpha lebih besar dari 60. Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda dalam bentuk standar dari persamaan regresinya adalah Y = 0,037+ -0,010 X1+ 0,032X2+ε.
Berdasarkan perhitungan uji hipotesis t diketahui bahwa variabel Harga secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Pengiriman Barang Jalur Nugraha Eka Cabang Kupang. Hal ini terlihat dari nilai t hitung -0,304 yang lebih kecil dari t tabel sebesar 2,040 sehingga Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti bahwa variabel Harga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan hasil perhitungan uji hipotesis t diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Pengiriman Barang Jalur Nugraha Eka Cabang Kupang. Hal ini terlihat dari nilai t hitung29.035 yang lebih besar dari t tabel sebesar 2,040 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan hasil perhitungan uji hipotesis f diketahui bahwa variabel Harga dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Pengiriman Barang Jalur Nugraha Eka Cabang Kupang. Hal ini terlihat dari nilai F hitung (746.126) > F tabel (2,68) maka H0 di tolak, artinya bahwa Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kata Kunci : Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Pelanggan (Y)
ThesisOpen AccessMetadata saja
•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan di Hotel Le-Detadu adalah segala macam bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel selama tamu atau konsumen tersebut berada dihotel, meliputi pelayanan yang diberikan oleh receptionist, bell boy, room service, security, cleaning service, dan lain-lain.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Le- Detadu di Kota kupang. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey, data diperoleh dengan penyebaran kuesioner kepada 74 responden. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di Hotel Le-Detadu Kota Kupang, sampel yang diambil ditetapkan. Metode sampel yang digunakan adalah accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang pernah mengginap di hotel Le-Detadu Kota Kupang.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data linear berganda, dan untuk menguji hipotesis digunakan uji t (secara parsial), Uji f (simultan) dan uji R² (Koefisien Determinasi). Data yang dikumpulkan akan diolah dengan analisis regresi linear berganda Y=a b1X1+b2X2+e serta melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji f (simultan). Data yang digunakan akan diolah dengan analisis linear berganda Y=a+ b1 diperoleh X1 =0,557 nilai t hitung tersebut selanjutnya dibandingkan nilai t tabel untuk kesalahan 5% maka diperoleh t hitung < t tabel sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Selanjutnya data diperoleh X2 =0,017 nilai t hitung > t tabel sehingga HO diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: Kualitas jasa pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Le-Detadu Kota Kupang, sedangkan fasilitas hotel tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Le-Detadu di Kota Kupang.
Berdasarkan hasil uji f analisis regresi linear berganda maka dapat diketahui signifikan untuk variabel kualitas jasa pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Le-Detadu di Kota Kupang, sedangkan fasilitas hotel tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Le-Detadu di Kota Kupang adalah 0,000 < 0,05 dan nilai f hitung lebih besar f tabel (15.260 > 35,5) sehingga dapat disimpulkan bahwa secara simultan (bersama-sama) untuk variabel kualitas jasa pelayana (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y), sedangkan fasilitas hotel tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Pengaruh Variabel Kualitas Jasa Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Hasil penelitian pada variabel kualitas jasa pelayanan (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Hortel Le-Detadu Kota Kupang. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung 5.126 dengan taraf signifikan 0,000 sehingga variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat pada Hotel Le-Detadu Kota Kupang. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zainal Pragogi, H. Agustian Burda (2020) Dengan judul penelitian pengaruh harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan, terhadap kepuasan konsumen Hotel Borobudur Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasana konsumen.
Pengaruh Variabel Fasilitas Hotel (X2)Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Hasil penelitian padea variabel fasilitas hotel (X2) menunjukan bahwa fasilitas hotel tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada hotel Le-Detadu Kota Kupang. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian yang dimiliki nilai t hitung sebesar 0,164 sehingga variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan pada hotel Le-Detadu Kota Kupang. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zainal Pragogi, H. Agustian Burda (2020) Dengan judul penelitian pengaruh harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan, terhadap kepuasan konsumen Hotel Borobudur Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasana konsumen
ThesisOpen AccessMetadata saja
•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAK
PENGARUH STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TIKET PESAWAT SECARA ONLINE DI KOTA KUPANG.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “pengaruh strategi komunikasi pemasaran dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tiket pesawat secara online di kota kupang “ jenis penelitian ini adalah berjenis deskriptif kuantitatif.
Adapun beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam membeli tiket pesawat secara online yakni strategi komunikasi pemasaran dan kepuasan pelanggan. Tiket pesawat dapat berjalan dengan baik apabila di bantu atau didukung oleh strategi komunikasi pemasaran dan kepuasan pelanggan yang baik agar dapat mencapai kepuasan kerja yang efesien. Kepemimpinan merupakan tulang punggung organisasi karena tampa kepemimpinan yang baik akan sulit untuk mencapai tujuan organisasi. Strategi komunikasi pemasaran adalah alat untuk mencapai tujuan dalam memberikan informasi, mempengaruhi, promosi suatu kegiatan pemasaran agar tercapainya keberhasilan perusahaan. Sedangkan Menurut Kotler dan Keller (2012:476), komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual.
Tujuan penelitian untuk penelitian ini dilakukan dengan tujuan adalah Untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas pelanggan tiket pesawat secara online, Untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas pelanggan tiket pesawat secara online. penelitian ini merupakan deskripsif kuantitatif. Populasi dan sekaligus sampel dalam penelitian ini adalah semua masayarakat kota kupang yang berjumlah 100 0rang. Tenik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online pada responden, kemudian data dianalisis mengunakan teknik uji regresi linear berganda menggunakan SPSS. Strategi komunikasi pemasaran, kepuasan pelanggan dan terhadap loyalitas pelanggan tiket pesawat secara online di kota kupang dan pengumpulan data tersebut diuji berdasarkan analisis mengunakan regresi linear berganda dengan hipotesis pertama diketahui bawah variable strategi komunikasi pemasaran dan loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar0,000. Karena t hitung > dari t tabel dan tingkat signifika < 0,05 maka dapat disimpulkan startegi komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Maka Ha diterima Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis penelitian terbukti kebenarannya. Berdasarkan hasil uji t tabel pada aplikasi SPSS dapat diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 3,034 dan nilai t tabel 1.98397 dengan tingka t signifikan sebesar 0,05 karena nilai t hitung > dari nilai t tabel dan tingkat signifikan > 0,05 yaitu 0,02. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanngan. Dengan demikian hipotesis tidak terbukti kebenarannya.
Strategi komunikasi pemasaran tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan tiket pesawat secara online di kota kupang serta kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan tiket pesawat secara online di kota kupang.
Kata kunci : Strategi komunikasi pemasaran, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
ThesisOpen AccessMetadata saja
2023•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAK
Bentuk komunikasi yang saat ini banyak mempengaruhi lingkungan pemasaran adalah word of mout, dimana bentuk komunikasi ini murni mengandalkan kemampuan konsumen dalam mendengar dan menyampaikan pesan atau berita melalui percakapan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga sangat mempengaruhi loyalitas konsumen, dimana dapat menciptakan atau citra merek yang tinggi. Kemudian, dalam konteks e-commerce kepercayaan pelanggan menjadi aspek penting dalam mendukung jalanya kegiatan pemasaran.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui pengaruh word of mouth terhadap loyalitas pelanggan yang berbelanja di lazada; (2) mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang berbelanja di lazada; dan (3) mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang berbelanja di lazada.
Word Of Mouth (komunikasi antara mulut ke mulut) adalah proses yang sangat berpengaruh dalam kegiatan pemasaran berfungsi untuk dapat memuaskan produk barang yang diinginkan setiap konsumen. Kepuasan dalam hal ini adalah bersangkutan dengan kepuasan setiap konsumenn terhadap minat beli ulang barang yang menjadi keinginan konsumen.konsumen merasa barang yang dipesan berkualiats untuk dipakai. Kepercayaan adalah kendala dimana konsumen tetap kembali percaya kepada perusahaan mengenai barang yang diinginkan. Loyalitas pelanggan adalah setiap barang yang dipesan mampu memuaskan konsumen akan merasa tetap loyal terhadap barang tersebut dan kembali memesan kembali barang yang diinginkan.
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian studi kasus dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota Kupang yang pernah memutuskan untuk membeli produk secara online di e-commerse lazada yang jumlahnya 96 responden yang pernah memutuskan untuk berbelanja di lazada. Pengumpulan data yang dalam penelitian ini adalah dengan cara penyebaran kuesioner/angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dengan perbandingan nilai t-hitung dan nilai t-tabel (4,327 > 1,986) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05; (2) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dengan perbandingan nilai t-hitung dan nilai t-tabel (2,864 > 1,986) dan nilai signifikansi 0,001 < 0,05; (3) kepercayaan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dengan perbandingan nilai t-hitung dan nilai t-tabel (4,145 > 1,986) dan nilai signifikansi 0,003 < 0,05.
Word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dengan nilai t-hitung (4,327) yang mana nilai tersebut lebih besar daripada nilai t-tabel (1,986). Sedangkan nilai signifikansinya adalah sebesar 0,000 < 0,05. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dengan nilai t-hitung (2,864) yang mana nilai tersebut lebih besar daripada nilai t-tabel (1,986). Sedangkan nilai signifikansinya adalah sebesar 0,001 < 0,05. Kepercayaan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dengan nilai t-hitung (4,145) yang mana nilai tersebut juga lebih besar daripada nilai t-tabel (1,986). Sedangkan nilai signifikansinya adalah sebesar 0,003 < 0,05.
ThesisOpen AccessMetadata saja
2023•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAKSI Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Kemudahan Pengguna dan Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang Pengguna Tik-Tok Shop di Kota Kupang. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Kemudahan Pengguna dan Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang Pengguna Tik-Tok Shop. Tujuan penelitian yaitu: Untuk Mengetahui Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Kemudahan Pengguna dan Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang Pengguna Tik-Tok Shop. Metode penelitian dalam penelitian ini yakni Masyarakat Kota Kupang Dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Masyarakat Kota Kupang, sebanyak 96 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, menggunakan kuesioner dengan angket tertutup sedangkan teknik analisis data menggunakan Analisis regresi linear berganda, Uji parsial (Uji t), uji simultan (Uji F) dan Koefisien Determinasi (R2). Berdasarkan pengujian data dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti dalam pembahasan ini akan membahas hasil peneliti sesuai dengan permasalah yang penulis ajukan. (a) dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukan hasil bahwa Kepercayaan Konsumen memiliki t hitung sebesar -2,060 yang berarti lebih kecil dari t tabel (1,945). Kemudian probabilitas sebesar 0,085 yang berarti lebih dari 0,05. (b) dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukan hasil bahwa Kemudahan Pengguna memiliki t hitung sebesar 3,702 yang berarti lebih besar dari t tabel (1,945). Kemudian probabilitas sebesar 0,010 yang berarti lebih dari 0,05. (c) dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukan hasil bahwa Kepercayaan Konsumen memiliki t hitung sebesar 3,184 yang berarti lebih besar dari t tabel (1,945). Kemudian probabilitas sebesar 0,019 yang berarti lebih dari 0,05. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa (1) variable kepercayaan konsumen berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap minat beli ulang pada tik-tok shop (2) variable kemudahan pengguna berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang pada tik-tok shop (3) variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang pada tik-tok shop Kata kunci: Kepercayaan Konsumen, Kemudahan Pengguna, Kepuasan Pelanggan dan Minat Beli Ulang
ThesisOpen AccessMetadata saja
2022•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
Bisnis loundry merupakan salah satu bisnis jasa yang bergerak di bidang cuci pakaian yang notabene diperuntukan bagi kalangan menengah ke atas, yang mana mereka tidak punya waktu untuk mencuci pakaiannya sendiri sehingga menyerahkan ke jasa laundry. Banyak orang yang karena kesibukannya masing-masing sehingga urusan mencuci pakaian benar-benar tidak ada waktunya sama sekali, maka jasa laundry merupakan cara tepat yang ditempuh ketika orang tidak bisa mencuci pakaian. Kualitas jasa pelayanan dan harga merupakan salah satu variabel yang sangat penting dalam kegiatan bisnis sebagai upaya memberikan kepuasan terhadap konsumen atau pelanggan yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan kepada jasa yang diberikan. Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui Apakah kualitas jasa dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bunda Loundry Kota Ende. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif melalui analisis stastisik untuk menguji korelasi atau hubungan antara Kualitas Jasa (X1) dan Harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) melalui uji f dan uji t. Hasil penelitian membuktikan bahwa nilai R2 (R Square) sebesar 0,755. Dari hasil ini dilihat nilai R2 > 0, dalam artian mendekati satu yang berarti bahwa variabel dependen Kepuasan Pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel independen kualitas jasa (X1) dan harga (x2) sebesar 75,5%, sedangkan sisanya sebesar 24,5% dijelaskan oleh variabel lainnya di luar penelitian ini. Sehingga kesimpulannya bahwa kualitas jasa dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bunda Loundry Kota Ende sebesar 75,5% sementara 24,5% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil analisis menghasilkan harga koofesien t hitung untuk variabel kualitas jasa dan harga sebesar 13,842 sedangkan harga koofisie t tabel untuk dk = 100 dan alpha 5% adalah 3,94. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa kemungkinan kesalahan untuk menolak atau menerima hipotesis adalah sebesar 0% sebagaimana yang ditunjukkan oleh hasil perhitungan t signifikan yang sebesar 0,000. Oleh karena t hitung > t tabel maka hipotesis yang menyatakan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas jasa dan harga terhadap kepuasan pelanggan jasa Bunda Loundry Kota Ende diterima
ThesisOpen AccessMetadata saja
2022•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM PDAM KOTA KUPANG Perusahaan pada umumnya menginginkan apa yang diproduksi dapat dipasarkan dengan lancar dan menguntungkan. Berawal dari hal tersebut perusahaan akan menginginkan, agar pelanggan yang sudah diciptakan dapat dipertahankan selamanya. Namun hal tersebut bukanlah merupakan hal yang mudah, mengingat beberapa perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan, seperti selera maupun beberapa aspek psikologis sosial dan kultur pelanggan. Pemasaran adalah suatu proses merencanakan dan melaksanakan suatu strategi untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan pembeli, keinginan, dan tujuan dari individu. Pada umumnya tujuan didirikan suatu perusahaan antara lain adalah untuk mendapatkan keuntungan yang diinginkan. Pencapaian tujuan perusahaan itu sendiri dapat dilakukan melalui kegiatan pemasaran untuk menjual hasil produknya kegiatan pemasaran mempunyai arti yang sangat penting bahkan dapat dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan. PDAM Kota Kupang dengan jumlah pelanggan aktif mencapai 10.274 ada beberapa alasan dalam pemilihan objek penelitian yaitu PDAM Kota Kupang merupakan perusahaan publik yang mempunyai peranan penting dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat, selain itu PDAM Kota Kupang juga berperan khusus dalam menyumbang aset daerah bagi pemerintah kota kupang dan memberi sumbangan aset bagi negara pada umumnya. Demikan dapat dijelaskan bahwa PDAM Kupang mempunyai peranan yang sangat besar bagi masyarakat sehingga menarik untuk dilakukan penilitan pada perusahaan tersebut. Dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan mempermudah pelanggan untuk menyampaikan keluhan-keluhan atau saran yang akan diberikan kepada PDAM Kota Kupang, maka manajemen PDAM kota Kupang telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, seperti disediakannya sarana online dengan alamat www.pdamkotakupang.net sebagai layanan call center keluhan pelanggan 24 jam, menyediakan pelayanan pelanggan dalam pembayaran, dan menyediakan layanan air yang langsung bisa diminum. Terjadi penurunan pengaduan pelanggan pada periode 2017 – 2019, dan kenikan pengaduan pada periode 2018- 2019 diketahui bahwa jumlah total keluhan pelanggan tahun 2017 yaitu 1340 turun menjadi 501 pada tahun 2018 dan mengalami kenaikan lagi pada tahun 2019 sebesar 637. Dari data di atas diduga kenaikan keluhan pelanggan terjadi karena menurunnya kualitas produk dan kepercayaan pelanggan yang berdampak pada kepuasan yang menurun juga. Tentang kondisi di lapangan yang langsung olehpelanggan (masyarakat) misalnya tentang keluhan pelanggan terkesan lambat, pemasangan jaringan baru atau Sambungan Rumah (SR) mengalami prosedur yang berbelit belit dan relative lama,dan seringnya air yang macet atau mengalir keciln di waktu–waktu tertentu, pendistribusian air kepada para pelanggan yang tidak merata,dan ketidakakuratan pencatatan meter air. Dilihat dari segi kuantitas yaitu bertambahnya jumlah pelanggan dari tahun ketahun dan keuntungan yang diperoleh PDAM Kota Kupang selama beberapa tahun ini menunjukkan kinerja PDAM sudah dianggap cukup baik. Tetapi bila dilihat dari segi kualitas (mutu pelayanan) kepada masyarakat khususnya masih terlihat kurang memuaskan para pelanggan PDAM kota Kupang. Berdasarkan akar penyebabnya, pengaduan atau keluhan berhubungan penyebab utama yaitu pihak, PDAM tidak memenuhi harapan pelanggan. Secara kuantitas masyarakat merasa bahwa ekspektasi mereka terhadap keberadaan PDAM biasterpenuhi berapapun kebutuhan akan air minum dibutuhkan dan ketika harapan ini tidak terpenuhi mereka merasa pihak telah PDAM gagal. Pelanggan merasa masukan dan keluhan yang telah disampaikan oleh pelanggan tidak mendapat jawaban yang cepat dan tepat sehingga pelanggan merasa pihak PDAM tidak responsiv. Pelanggan merasa ada ketidak sesuaian antara tagihan rekening pelanggan dengan pemakaian air setiap bulannya. Untuk yang terakhir ini biasanya paling mendominasi secara prosentase jumlah keluhan pelanggan. Kualitas produk adalah suatu keadaan dimana pelanggan merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya, yaitu dari segi fisik air harus tidak berbau, tidak berasa, tidak berwarna, serta tidak boleh keruh. Kualitas layanan yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, pembangunan call center bertujuan menjadi pusat layanan terhadap keluhan, masalah dan gangguan yang dihadapi pelanggan, serta membantu memberikan informasi dan solusi terhadap berbagai masalah yang di hadapi pelanggan. Persepsi harga adalah biaya relatif yang harus konsumen keluarkan untuk memperoleh produk atau jasa yang ia inginkan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil perbandingan yang dirasakan antara kinerja produk dan kesesuaian harapan yang diinginkan pelanggan setelah melakukan pembelian, jika produk sesuai atau melampaui harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas dan sebaliknya jika produk tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan tidak merasa puas. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen aktif periode 2015- 2017 pada PDAM Kota Kupang yaitu sebanyak 10.274 orang, nilai kritis atau batas ketelitian yang diinginkan 10% maka jumlah sampel yang layak jumlah sampel yang layak untuk penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan Sampling Judge mental, yakni bentuk sampling convenience yang didalamnya elemen populasi dipilih berdasarkan judgmental (pertimbangan) peneliti. Nilai koefisien konstanta sebesar 4,034 hal ini berarti nilai variabel X1, X2 dan X3 dalam objek penelitian jika sama dengan nol, maka tingkat atau besar variabel Y akan sebesar 4,034. Nilai koefisien kualitas produk adalah 0,432 menyatakan jika faktor kualitas produk (X1) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan 1 poin, maka kualitas produk akan mengalami peningkatan sebesar 0,432. Nilai koefisien kualitas layanan adalah 0,360 menyatakan bahwa jika faktor (X2) mengalami peningkatan 1 poin, maka kualitas layanan akan mengalami peningkatan sebesar 0,360. Nilai koefisien persepsi harga adalah 0,319 menyatakan bahwa jika faktor (X3) mengalami peningkatan 1 poin, maka persepsi harga akan mengalami peningkatan sebesar 0,319. Dari persamaan dapat dilihat bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan. Hasil pengujian menunjukan nilai t hitung dari variabel bebas kualitas produk sebesar 5,990 dengan tingkat signifikan 0,000 dan kualitas layanan sebesar 4,616 serta persepsi harga 5,164 yang lebih besar dari 0,05 sehingga variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai F hitung 41,566 dengan nilai signifikan sebesar 0,000. Dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,915 atau 9,15%. Hal ini menunjukan bahwa presentasi sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 9,15% sedangkan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini hasil menunjukan bahwa variabel kualitas produk (X1) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian yang memiliki nilai t hitung sebesar 5,990 dengan tingkat signifikan 0,000 sehingga variabel bebas kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Dalam penelitian ini hasil menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian yang memiliki nilai t hitung sebesar 4,616 dengan tingkat signifikan 0,000 sehingga variabel bebas kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Dalam penelitian ini hasil menunjukan bahwa variabel persepsi harga (X3) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian yang memiliki nilai t hitung sebesar 5,164 dengan tingkat signifikan 0,000 sehingga variabel bebas persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Berdasarkan hasil yang menjawab permasalahan pada penelitian ini yang dapat meningkatkan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jika kualitas produk telah sesuai maka dengan begitu dapat meningkatkan rasa kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan maka PDAM Kota Kupang perlu memperhatikan keluhan dari pelanggan karena kualitas layanan yang bagus merupakan faktor paling penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Berdasarkan hasil penenlitian persepsi harga mempunyai peranan yang sangat penting bagi PDAM Kota Kupang dikarenakan jika harga yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang tawarkan akan berdampak pada kepuasan pelanggan dan banyaknya keluahan-keluhan dari pelanggan
ThesisOpen AccessMetadata saja
2022•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAK
PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TRAC RENT A CAR DI KOTA KUPANG
Penelitian dalam skripsi ini bertujuan untuk mengetahui kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Trac Astra Rent A Car Di Kota Kupang. Latar belakang dari penelitian ini adalah berdasarkan survei yang dilakukan oleh peneliti bahwa kinerja dari para karyawan Trac Astra Rent A Car di Kota Kupang ini sudah baik. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik Kuesioner.populasi didalam penelitian ini adalah semua konsumen Trac Astra Rent A Car di Kota Kupang dengan jumlah konsumen sebanyak 89 konsumen. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana yaitu untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel kinerja karyawan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini adalah hasil perhitungan dari uji regresi sederhana model I adalah bahwa variabel kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dimana nilai signifikan dari kinerja karyawan sebesar 0.000<0.005 yang artinya bahwa kinerja karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan nilai Adjusted R Square sebesar 0.221 atau 22.1% artinya pengaruh variabel kinerja karyawan memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan sebesar 77.9% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini. Dari hasil perhitungan uji regresi sederhana model II adalah bahwa kinerja karyawan terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dimanan nilai signifikan untuk variabel kinerja karyawan sebesar 0.000 < 0.005 yang artinya bahwa kinerja karyawan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan nilai Adjusted R Square sebesar 0.121 atau 12.1% artinya pengaruh variabel kinerja karyawan memiliki hubungan yang kuat terhadap loyalitas pelanggan sebesar 87.9% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kinerja Karyawan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen
ThesisOpen AccessMetadata saja
2022•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
ABSTRAK
PENGARUH PERIKLANAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PAKET INTERNET TELKOMSEL PADA MAHASISWA UKAW DI MASA PANDEMI COVID 19
Nama : Yuliana Seuk Klau
Nim : 17413233
Fakultas : Ekonomi
Program Studi/Jalur Minat : Manajemen/Pemasaran
Latar belakang dalam penelitian ini yaitu Era yang semakin modren membawa masyarakat memasuki dunia yang lebih cepat dan instan. Aktivitas sehari-hari yang di lakukan manusia akan lebih efektif dengan menggunakan teknoligi yang cangih. Salah satu teknologi yang di manfaatkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari adalah international network atau internet. Kebutuhan internet menjadi kebutuhan penting bagi masyarakat untuk dapat mengakses informasi dengan mudah dan juga sebagai alat komunikasi antar manusia. Faktor periklanan dan kualitas layanan merupakan indikator yang mempengaruhi terbentuknya kepuasan pengguna untuk membeli sebuah produk. Penulis melakukan penelitian ini bertitik tolak dari permasalahan yang sering ditemui dilokasi penelitian yaitu apakah periklanan dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna paket internet telkomsel pada mahasiswa ukaw di masa pandemic covid 19produk. Kemudian penelitian bertujuan untuk mengetahui apakah periklanan dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan paket internet telkomsel pada mahasiswa ukaw di masa pandemic covid 19.
Penelitian yang penulis lakukan disini adalah penelitian lapangan (Field Research) dengan menggunakan Statistik Deskriptif dengan bantuan tabel dalam jumlah presentase. Penelitian ini dilakukan di sekitaran kota kupang, dan sampel dari penelitian ini sebanyak 100 orang sebagai responden. Dalam mengumpulkan data penulis menggunakan kuesioner. Sedangkan didalam pembahasannya menggunakan alat analisis Regresi Linear Berganda.
Berdasarkan persoalan penelitian tersebut, maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
1. Periklanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna paket internet telkomsel pada mahasiswa ukaw di masa pandemic covid 19
2. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna paket internet telkomsel pada mahasiswa ukaw di masa pandemic covid 19
3. Periklanan dan kualitas layanan secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna paket internet telkomsel pada mahasiswa ukaw di masa pandemic covid 19.
ThesisOpen AccessMetadata saja
2021•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
Penelitian dalam skripsi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada toko hokky mart di kota kupang.
Pemasaran adalah sesuatu yang sangat penting dalam sebuah usaha dan bisnis,dimana pemasaran berperan besar untuk menginformasikan dan menyampaikan barang atau jasa yang di produksi oleh perusahaan kepada konsumen. Salah satu
upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam melakukan pemasaran sebagai upaya peningkatan pangsa pasar adalah dengan menerapkan strategi pemasaran. Kondisi ini menuntut perusahaan harus lebih kreatif dan inovatif dengan menawarkan sesuatu yang bernilai lebih, dibanding yang dilakukan pesaing. Strategi diperlukan perusahaan guna memenuhi permintaan pangsa pasarnya, perusahaan harus memiliki strategi agar dapat mempertahankan
konsumen/pelanggan dan diharapkan akan mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan agar perusahaan mampu untuk bersaing dengan perusahaan lainnya. Inilah yang dituntut oleh pasar yang menjadi fokus pada sasaran perusahaan, pada umumnya perusahaan berupaya untuk memenuhi harapan konsumen, dengan cara membangun kepercayaan dalam suatu hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggannya. Menurut Kotler dan Keller (2016). Bauran pemsaran dapat diartikan sebagai sekumpulan dari variabel- variabel yang dapat dikendalikan yang
digunakan oleh perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran merupakan kombinasi dari variabel-variabel pemasaran yang merupakan factor internal yang berada dalam jangkauan yang dapat dikendalikan oleh perusahaan.
Dalam hal ini peneliti mengangkat 5 variabel yaitu Produk, Harga, Tempat, Promosi, dan kepuasan pelanggan dan di ambil sampel oleh penulis sebanyak 97
responden dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan secara langsung untuk teknik pengumpulan data. Kemudian data diolah menggunakan spss 2016 diketahui bahwa hasil uji pada variabel Produk menunjukkan bahwa Produk (X1) secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada toko hokky mart di kota kupang dengan nilai signifikan 0,295 yakni lebih besar dari standar error yaitu sebesar 0,05. Hasil uji pada variabel
Harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) menunjukkan bahwa harga secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai signifikan sebesar 0,005 lebih kecil dari 0,05. Hasil uji pada variabel Tempat (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) menunjukkan
bahwa tempat secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikan sebesar 0,049 lebih kecil dari 0,05. Hasil uji pada variabel Promosi (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y) menunjukkan bahwa promosi memliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikan sebesar 0,027 lebih dari 0,05.
ThesisOpen AccessMetadata saja
2021•Skripsi, Thesis, Disertasi, dan Tugas Akhir
Penelitian ini berjudul : Analisis Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Aplikasi Grabfood Di Depot Bambu Kuning Oebufu Kota Kupang. Dalam menjalakan usaha pemilik usaha harus dapat menentukan strategi apa yang harus dipakai agar dapat menciptakan kepuasan dari konsumen. Karena kepuasan konsumen dapat terbentuk jika pemasar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
Faktor yang menjadi pendukung pertumbuhan bisnis kuliner saat ini adalah tingginya tingkat mobilitas kesibukan masyarakat yang menuntut kecepatan dan kepraktisan dalam hal apapun tidak terkecuali pada pemenuhan kebutuhan pokok seperti makanan. Persaingan semakin ketat dan bisnis baru bermunculan, membuat pelaku bisnis harus banyak melakukan pembaruan demi bertahan dipasar.
Salah satu usaha yang dilakukan adalah dengan memanfaatkan teknologi yang ada pada saat ini. Teknologi seakan menjadi nyawa di jaman sekarang ini, mengingat berbagai aktivitas yang dijalankan akan sangat berkaitan erat dengan teknologi. Teknologi memiliki peranan penting dalam perkembangan bisnis.
Dengan memanfaatkan teknologi sebaik mungkin, perusahaan bisa melakukan berbagai inovasi untuk meningkatkan kualitasnya. Perkembangan ini juga turut dirasakan oleh para pengusaha rumah makan di Nusa Tenggara Timur khususnya Kota Kupang yaitu dengan memanfaatkan aplikasi Grab Food yang bergerak dibidang jasa pengantar makanan dan minuman. Salah satu rumah makan di Kota Kupang yang menggunakan jasa aplikasi Grab Food dalam mengembangkan usahanya adalah Depot Bambu Kuning yang terletak di Jln Perintis Kemerdekaan I, Kelurahan Oebufu, Kecamatan Oebobo Kota Kupang.
Depot ini berdiri sejak tahun 2007 dan mulai menggunakan aplikasi Grab Food pada tahun 2018. Depot Bambu Kuning beroperasi setiap hari kerja (Senin- Sabtu) pada pukul 08.00 pagi sampai 17.00 Sore. Produk menu unggulan yang dijual berupa makanan khas NTT dengan bahan dasar daging babi antara lain, Se’i Babi, Sate Babi, Sup Tulang, dan Rusuk Babi. Pengguna Jasa Aplikasi Grabfood Didepot Bambu Kuning Oebufu Kota Kupang terhadap 100 responden Kualitas pelayanan, 18 responden mengatakan sangat baik, 68 responden mengatakan baik dan 11 responden mengatakan cukup baik serta 3 responden mengatakan kurang baik. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pengguna Jasa Aplikasi Grabfood Didepot Bambu Kuning Oebufu Kota Kupang terhadap 100 responden Kepuasan pelanggan, 79 responden mengatakan cukup baik dan 21 responden mengatakan kurang baik. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pengguna Jasa Aplikasi Grabfood Di Depot Bambu Kuning Oebufu Kota Kupang, hal ini dibuktikan dari nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,874>0,163) dan nilai signifikansi sebesar 0,000, yang berarti kurang dari 0,05 (0,000). Hasil pengujian menujukan nilai t hitung pada kualitas pelayanan sebesar 17,799 dengan tingkat signifikan 0,000, nilai t hitung > t tabel (17,799 > 1,984), nilai R Squarekualitas pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan total pengaruh 76,4% artinya pengaruh positif bermakna semakin tinggi kualitias pelayanan maka akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan grab Fooddi Depot Bambu Kuning Oebufu Kota Kupang.
