Abstrak
ANALISIS HUBUNGAN KINERJA CUSTOMER SERVICE DENGAN PENYELESAIAN KELUHAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG SOE Oleh : Marlen Yollanda Karimoy Nim : 20410226 ABSTRAK Sumber daya manusia adalah salah satu unsur yang paling vital bagi organisasi karena kinerja mereka sangat diperhitungkan untuk mewujudkan visi dan misi perusahaan yang telah ditetapkan. Bank dalam kehidupan ini sangat memegang peranan penting, apalagi sejak berkembangnya masalah ekonomi, sehingga dalam perekonomian saat ini hubungan bank dalam masyarakat sangat sulit untuk dipisahkan, karna bank juga sangat membutuhkan dana-dana yang berasal dari masyarakat, yang mana hal ini merupakan salah satu sumber pendapatan bagi pihak perbankan. Maka kinerja customer service sangat penting karena baik buruknya image suatu Bank bergantung dari kualitas pelayanan serta daya manusia yang dimiliki Bank tersebut. Menurut Mangkunegara (2017:67) “Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.”Sumber daya manusia merupakan suatu modal dasar paling utama dalam setiap organisasi. Dalam perbankan, sumber daya manusia yang sangat berperan dalam menarik nasabah adalah Customer Service. Menurut Kotler (2017): “Keluhan pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa Dari latar belakang tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kinerja customer service dengan penyelesaian keluhan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Soe. Secara terperinci yang menjadi persoalan penelitian adalah : Bagaimana Kinerja Customer Service Pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Kantor Cabang Soe, Bagaimana Penyelesaian Keluhan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Kantor Cabang Soe Bagaimana Hubungan Kinerja Customer Service Dengan Penyelesaian Keluhan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Kantor Cabang Soe. Dalam penelian ini penulis menggunakan jenis penelitian lapangan (field research). Jenis penelitian ini adalah penelitian menggunakan data deskriptif kuantitatif, baik library research maupun field research. Berdasarkan persoalan penelitian tersebut, maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1. Kinerja customer service pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Soe mayoritas dalam kriteria tinggi (38,54%) ini terlihat dari frekuensi tinggi pada interval 69-84 (37 responden). 2. Penyelesaian keluhan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Soe mayoritas dalam kriteria tinggi (39,58%) ini terlihat dari frekuensi tinggi pada interval 69-84 (38 responden). 3. Terdapat hubungan cukup erat antara kinerja customer service dengan penyelesaian keluhan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Soe termasuk kategori interpretasi cukup erat dengan nilai 0,40-0,599 Penelitian ini membuktikan bahwa adanya korelasi antara data kinerja customer service serta data penyelasaian keluhan nasabah. Hal ini ditunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis menggunakan korelasi product moment dan mendapatkan harga koefisien korelasi sebesar 0,585 dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, termasuk kategori interpretasi cukup kuat dengan nilai 0,40-0,599. Jumlah responden yang ditetapkan peneliti 96 responden. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi nasabah yang sedang mengantri untuk menemui bagian customer service, baik nasabah baru maupun nasabah lama di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Soe. Berdasarkan landasan teori dan disertai dengan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya dapat disimpulkan yaitu hasil penelitian ini membuktikan bahwa adanya korelasi signifikan antara data kinerja customer service serta data penyelasaian keluhan nasabah. Implikasi teoritis yang di gunakan sebagai pendukung dalam penelitian ini sebagai berikut : menurut Kasmir (2018, 216) pengertian customer service secara umum adalah“ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”. Bell & Luddington (20017): “Keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditunjukkan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Berdasarkan kesimpulan dari hasil yang diperoleh maka saran yang dapat menjadi bahan masukan yaitu: Bagi PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Soe, agar mempertahankan dan meningkatkan kinerja customer service, maka kantor dapat memperoleh kinerja yang maksimal. Adapun yang harus dilakukan yaitu dengan meningkatkan skill serta product knowledge dan penanganan komplain secara efektif agar memberikan peluang untuk mengubah seorang nasabah yang tidak puas menjadi nasabah produk / jasa perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi nasabah yang loyal). Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya, agar melakukan penelitian lanjutan dengan menggunkan variabel lainnya yang tidak diteliti oleh penulis, seperti jasmaniah dan psikologis dan lainnya.